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Programa de Formação de Atendimento a Clientes

Programa de Formação de Atendimento a Clientes

Um bom atendimento ao cliente é um passo essencial para a fidelização. A qualificação e reciclagem contínua possibilitam um desenvolvimento das habilidades técnicas e comportamentais necessárias para alcançar a satisfação do cliente no ponto de vista comercial.

Pode ser adaptado em conteúdo.

Pode ser adaptado em carga horária.

Programa de Formação de Atendimento a Clientes - Coopero+ Educação Corporativa

Carga Horária

16 horas

Sobre o Programa

Desenvolvimento do Programa de Formação em Atendimento ao Cliente, que visa qualificar profissionais para discutir o relacionamento próximo e contínuo com clientes através do desenvolvimento de habilidades técnicas e comportamentais.

Público-Alvo

Gestores e dirigentes que busquem o alcance de resultados e a implantação de modelos de venda de alta performance.

Objetivos do Programa

  • Capacitar os participantes para o desenvolvimento das ações voltadas para o Atendimento ao Cliente por meio das boas práticas de atendimento ao cliente.
  • Desenvolver as habilidades e auxiliar no processo de auto-conhecimento, autoestima e autoconfiança, visando a melhorar o atendimento ao cliente.
  • Propiciar aos participantes conhecimentos e habilidades que lhes permita prever os conflitos das organizações, de forma eficiente e eficaz, evitando estresse desnecessário e transformando conflitos em oportunidades.

 

O Programa de Formação de Atendimento ao Cliente, foi estruturado em 03 (três) grandes pilares:

 

  • Atendimento ao cliente (boas práticas).
  • Auto-conhecimento.
  • Negociação de conflitos.

 

Sendo estes pilares, independentes entre si, podendo a empresa alocar os participantes nos três pilares e/ou no pilar que melhor for conveniente.

Conteúdo

 

Pilar 1 – Atendimento ao Cliente (boas práticas)

Tem por objetivo fortalecer o desenvolvimento das ações voltadas para o Atendimento ao Cliente. Integrar os colaboradores visando o trabalho em equipe ressaltando a importância das atitudes no desenvolvimento das competências profissionais e desenvolver as relações entre os setores visando a melhoria dos resultados fortalecendo a imagem e os resultados da empresa.

  • Comportamento do cliente.
  • Relações entre colaboradores.
  • Compreendendo os processos.
  • Postura e Apresentação pessoal.
  • Postura profissional: diferencial competitivo.
  • A conduta adequada: boas e urgentes maneiras.
  • Apresentação pessoal :Cuidando da imagem.
  • A comunicação que promove.
  • Fortalecendo o Relacionamento: Comunicando-se melhor.
  • Credibilidade, Respeito, Imparcialidade, Orgulho.
  • Desenvolvendo a cooperação.
  • Compromisso com o aprendizado.
  • Percepção e Atitudes x Desejo e Vontade.
  • Atendimento ao Cliente.
  • Atendimento Vende?
  • A percepção no processo de Atendimento ao Cliente.
  • Atendimento pessoal x telefônico.
  • Entendendo o cliente e suas diferenças de comportamento.
  • A expectativa do cliente: superando e agregando valor.
  • Fortalecendo a imagem organizacional.

 

Pilar 2 – Autoconhecimento, autoestima e autoconfiança

  • Resiliência.
  • Atendimento pessoal.
  • Relacionamento interpessoal.
  • Comunicação e escuta dinâmica.

 

Pilar 3 – Negociação de conflitos

  • Os princípios universais da negociação.
  • Comunicação eficaz, bom relacionamento e interesse mútuo.
  • Alternativas, justiça, opções e compromisso final.
  • Negociação e seus motivos.
  • Estilos e princípios de negociação.
  • Interesses e posições.
  • Opções de ganhos mútuos e critérios objetivos.
  • Situações especiais de negociação.
  • Melhor opção em caso de não acordo.
  • Projeto do “seu” processo de Negociação.
  • Conflitos: conceituação e tipologia.
  • Conflitos de personalidade.
  • Fatores de Geração de Conflitos.

Metodologia

Apresentação das melhores práticas, com exposição dialogada e a análise de situações reais. Avaliação dos temas em grupo, com recomendações de ferramentas de trabalho.

Dentro desta temática, nossos especialistas poderão desenvolver quaisquer treinamentos do interesse da sua companhia.

Entre em contato para maiores informações: