Carga Horária
16 horas
Sobre o Programa
Desenvolvimento do Programa de Formação em Atendimento ao Cliente, que visa qualificar profissionais para discutir o relacionamento próximo e contínuo com clientes através do desenvolvimento de habilidades técnicas e comportamentais.
Público-Alvo
Gestores e dirigentes que busquem o alcance de resultados e a implantação de modelos de venda de alta performance.
Objetivos do Programa
- Capacitar os participantes para o desenvolvimento das ações voltadas para o Atendimento ao Cliente por meio das boas práticas de atendimento ao cliente.
- Desenvolver as habilidades e auxiliar no processo de auto-conhecimento, autoestima e autoconfiança, visando a melhorar o atendimento ao cliente.
- Propiciar aos participantes conhecimentos e habilidades que lhes permita prever os conflitos das organizações, de forma eficiente e eficaz, evitando estresse desnecessário e transformando conflitos em oportunidades.
O Programa de Formação de Atendimento ao Cliente, foi estruturado em 03 (três) grandes pilares:
- Atendimento ao cliente (boas práticas).
- Auto-conhecimento.
- Negociação de conflitos.
Sendo estes pilares, independentes entre si, podendo a empresa alocar os participantes nos três pilares e/ou no pilar que melhor for conveniente.
Conteúdo
Pilar 1 – Atendimento ao Cliente (boas práticas)
Tem por objetivo fortalecer o desenvolvimento das ações voltadas para o Atendimento ao Cliente. Integrar os colaboradores visando o trabalho em equipe ressaltando a importância das atitudes no desenvolvimento das competências profissionais e desenvolver as relações entre os setores visando a melhoria dos resultados fortalecendo a imagem e os resultados da empresa.
- Comportamento do cliente.
- Relações entre colaboradores.
- Compreendendo os processos.
- Postura e Apresentação pessoal.
- Postura profissional: diferencial competitivo.
- A conduta adequada: boas e urgentes maneiras.
- Apresentação pessoal :Cuidando da imagem.
- A comunicação que promove.
- Fortalecendo o Relacionamento: Comunicando-se melhor.
- Credibilidade, Respeito, Imparcialidade, Orgulho.
- Desenvolvendo a cooperação.
- Compromisso com o aprendizado.
- Percepção e Atitudes x Desejo e Vontade.
- Atendimento ao Cliente.
- Atendimento Vende?
- A percepção no processo de Atendimento ao Cliente.
- Atendimento pessoal x telefônico.
- Entendendo o cliente e suas diferenças de comportamento.
- A expectativa do cliente: superando e agregando valor.
- Fortalecendo a imagem organizacional.
Pilar 2 – Autoconhecimento, autoestima e autoconfiança
- Resiliência.
- Atendimento pessoal.
- Relacionamento interpessoal.
- Comunicação e escuta dinâmica.
Pilar 3 – Negociação de conflitos
- Os princípios universais da negociação.
- Comunicação eficaz, bom relacionamento e interesse mútuo.
- Alternativas, justiça, opções e compromisso final.
- Negociação e seus motivos.
- Estilos e princípios de negociação.
- Interesses e posições.
- Opções de ganhos mútuos e critérios objetivos.
- Situações especiais de negociação.
- Melhor opção em caso de não acordo.
- Projeto do “seu” processo de Negociação.
- Conflitos: conceituação e tipologia.
- Conflitos de personalidade.
- Fatores de Geração de Conflitos.
Metodologia
Apresentação das melhores práticas, com exposição dialogada e a análise de situações reais. Avaliação dos temas em grupo, com recomendações de ferramentas de trabalho.