Carga Horária

16 horas

Sobre o Programa

Desenvolvimento do Programa de Formação em Atendimento ao Cliente, que visa qualificar profissionais para discutir o relacionamento próximo e contínuo com clientes através do desenvolvimento de habilidades técnicas e comportamentais.

Público-Alvo

Gestores e dirigentes que busquem o alcance de resultados e a implantação de modelos de venda de alta performance.

Objetivos do Programa

• Capacitar os participantes para o desenvolvimento das ações voltadas para o Atendimento ao Cliente por meio das boas práticas de atendimento ao cliente.
• Desenvolver as habilidades e auxiliar no processo de auto-conhecimento, autoestima e autoconfiança, visando a melhorar o atendimento ao cliente.
• Propiciar aos participantes conhecimentos e habilidades que lhes permita prever os conflitos das organizações, de forma eficiente e eficaz, evitando estresse desnecessário e transformando conflitos em oportunidades.

O Programa de Formação de Atendimento ao Cliente, foi estruturado em 03 (três) grandes pilares:

• Atendimento ao cliente (boas práticas).
• Auto-conhecimento.
• Negociação de conflitos.

Sendo estes pilares, independentes entre si, podendo a empresa alocar os participantes nos três pilares e/ou no pilar que melhor for conveniente.

Conteúdo

Pilar 1 – Atendimento ao Cliente (boas práticas)

Tem por objetivo fortalecer o desenvolvimento das ações voltadas para o Atendimento ao Cliente. Integrar os colaboradores visando o trabalho em equipe ressaltando a importância das atitudes no desenvolvimento das competências profissionais e desenvolver as relações entre os setores visando a melhoria dos resultados fortalecendo a imagem e os resultados da empresa.

• Comportamento do cliente.
• Relações entre colaboradores.
• Compreendendo os processos.
• Postura e Apresentação pessoal.
• Postura profissional: diferencial competitivo.
• A conduta adequada: boas e urgentes maneiras.
• Apresentação pessoal :Cuidando da imagem.
• A comunicação que promove.
• Fortalecendo o Relacionamento: Comunicando-se melhor.
• Credibilidade, Respeito, Imparcialidade, Orgulho.
• Desenvolvendo a cooperação.
• Compromisso com o aprendizado.
• Percepção e Atitudes x Desejo e Vontade.
• Atendimento ao Cliente.
• Atendimento Vende?
• A percepção no processo de Atendimento ao Cliente.
• Atendimento pessoal x telefônico.
• Entendendo o cliente e suas diferenças de comportamento.
• A expectativa do cliente: superando e agregando valor.
• Fortalecendo a imagem organizacional.

Pilar 2 – Autoconhecimento, autoestima e autoconfiança

• Resiliência.
• Atendimento pessoal.
• Relacionamento interpessoal.
• Comunicação e escuta dinâmica.

Pilar 3 – Negociação de conflitos

• Os princípios universais da negociação.
• Comunicação eficaz, bom relacionamento e interesse mútuo.
• Alternativas, justiça, opções e compromisso final.
• Negociação e seus motivos.
• Estilos e princípios de negociação.
• Interesses e posições.
• Opções de ganhos mútuos e critérios objetivos.
• Situações especiais de negociação.
• Melhor opção em caso de não acordo.
• Projeto do “seu” processo de Negociação.
• Conflitos: conceituação e tipologia.
• Conflitos de personalidade.
• Fatores de Geração de Conflitos.

Metodologia

Apresentação das melhores práticas, com exposição dialogada e a análise de situações reais. Avaliação dos temas em grupo, com recomendações de ferramentas de trabalho.